物流クレーム改革の第一歩は現状把握である。調査対象は「物流クレームの調査」「ニアミスの調査」が考えられる。ニアミスとは、「出荷するまでの間に判明したミス」のことで、お客様に迷惑をかけていない物流クレーム予備軍である。物流クレームが月間３件程度発生していれば、ニアミスは２０～３０件は発生していると考えても良いと思う。物流クレームへの対応を行う企業は多いが、ニアミスは全社で表面化していないため、改善を徹底していない場合が多い。よって、月間３件の物流クレームの対策をたてるよりも、月間２０件のニアミスの対策をたてる方が、全社としては改善が進む。大変かもしれないが、「物流クレームの現状調査」と「ニアミスの現状調査」の両方の現状把握をして頂きたい。
出荷検品（梱包前の最終検品）時のニアミス調査を例にあげて説明する。検品担当にミス記入用紙を渡し、ミス発見時に「日付、得意先、商品名、ミス分類、ミス詳細、ピッカー名、検品者名」等を書いてもらおう。物流現場からは、「ただでさえ忙しいのにそんな時間は無い」と言われることがあるだろう。しかし、仮にニアミスが月間２０件であれば、１日１件あるか無いかである。１日１分程度の作業であるから、問題は無いのではないだろうか。それが１日２０件発生し、検品担当が少人数であった時は、さすがに負荷がかかりすぎかもしれない。その時は応援人員を、１名追加して１週間の調査をする。１００件（１日２０件×５日）のデータが取れれば、充分な検討ができる。過去の私の事例で言うと、現状の１／１０以下までニアミス件数が削減できた。何もしなければ改善が進まないが、１／１０以下になるのであれば、１週間の１名増員の経費増は、全く問題にならないのではないだろうか。

次に、このデータをＥＸＣＥＬなどの表計算ソフトに打ち込み、分析を行う。この時の注意点は、ミスの内容をより具体的に記入することである。例えば数量違いの場合は、「受注数５個に対して３個出荷していた」と記入する。数量間違いの改善は、別途詳細に解説するが、「多い間違い」と「少ない間違い」では対策が違うのである。商品違いも、何と何を間違ったのかが明確になれば対策がたてやすい。
ＥＸＣＥＬなどの表計算ソフトを使用する理由は、一般的に広く利用されていることと、「フィルタ」「並び替え」「ピボットテーブル」の機能を活用すると、「並び替え」「集計」「抽出」が簡単にできるからである。「ミスを起こしやすい人の傾向分析」、「間違い易い商品の傾向分析」等さまざまな検討ができるため、より具体に改善を進めることができる。
また、物流クレームは物流部門だけでなく、他部門（営業部、経営者）に先に情報が入る場合もある。この場合、物流クレームが隠ぺいされるケースがある。全社で表面化すると大きな問題になるからである。隠ぺいされると改善の検討もできない。物流クレーム改革の目的は、「同じ物流クレームを繰り返さない」ことである。経営陣については、隠ぺいや発生した現象に対して問題視しても、何の解決にもならない。今後、どの様な対策を実施するかを確認し、その計画・実行が不充分であれば問題視して頂きたい。